Plan de Servicio al Cliente


Nuestras tarifas más bajas están disponibles en nuestro sitio web, FlyFrontier.com. Es posible que ciertas tarifas, como nuestras promociones por internet, no estén disponibles para nuestros agentes de reservas y solo estén disponibles en FlyFrontier.com.

Sabemos que es importante mantener a los clientes informados y haremos todo lo posible por asegurarnos de ofrecer información de vuelos precisa y actualizada. Informaremos a los clientes sobre demoras, cancelaciones y desvíos.

Te recomendamos agregar tu dirección de email y número de teléfono a tu reserva, ya sea al reservar en FlyFrontier.com o después actualizando tu página Gestionar mis reservas a través de Mis viajes.

Siempre trataremos de que tu equipaje documentado también esté allí cuando llegues a tu destino. Si tu equipaje no llega en tu vuelo, dirígete a la Oficina de Servicios de Equipaje -ubicada en el área de reclamo de equipaje o en nuestro mostrador de boletos- para informar que tu maleta está demorada. Si tu maleta no llega, te pedimos que nos lo informes dentro de las 12 horas de tu llegada. El agente de servicio al cliente creará un archivo de seguimiento y te irá informando sobre el estado de tu maleta.

El proceso será lo más rápido posible y cubriremos tus necesidades inmediatas razonables mientras esperas tu equipaje. Haremos todo lo posible por encontrar tu equipaje y devolvértelo.

Te recomendamos poner tu información de contacto tanto dentro como fuera de todo el equipaje documentado y de mano. Intentaremos contactar a cualquier persona cuyo nombre aparezca en una maleta cuando encontremos equipaje documentado no reclamado que tenga un nombre y dirección o número de teléfono.

RECOMENDACIÓN: los artículos de necesidad como medicamentos, llaves, pasaportes y cualquier cosa de valor importante (como aparatos electrónicos, computadoras, cámaras y joyas) deben ir en tu equipaje de mano.

Frontier no guarda reservas que no se hayan pagado.

Los reembolsos de reservas se hacen siete días (168 horas) o más antes de tu salida programada, siempre que el reembolso se solicite dentro de las 24 horas de tu reserva inicial.

Una vez presentada la documentación correspondiente, procesaremos los reembolsos de boletos nacionales e internacionales elegibles dentro de los siete (7) días hábiles de haber recibido la solicitud de reembolso completada. Es posible que el estado de cuenta de la tarjeta de crédito no refleje el reembolso inmediatamente según los ciclos de facturación.

Si compraste un paquete the WORKS℠, puedes cancelar tu boleto en la página Gestionar mis reservas ingresando a Mis viajes. Después de cancelar, puedes completar y enviar el formulario de reembolso en línea si quisieras recibir un reembolso con tu método de pago original.

Nos esforzamos en ayudar a cada uno de nuestros clientes con lo que necesiten para su viaje, incluso aquellos con discapacidades y otras necesidades especiales. Ofreceremos información para viajeros con necesidades especiales en puntos de contacto en nuestros mostradores de boletos, puertas, al llamar al Departamento de Reservas al 801-401-9000 o al completar un formulario en línea.

En nuestra página de Servicio especial, puedes ver información detallada para ayudar a los pasajeros con necesidades especiales a planificar su viaje.

A veces los vuelos se pueden demorar en tierra antes de recibir la autorización para despegar del Control de Tráfico Aéreo, después de aterrizar en tu destino o durante un desvío a otro aeropuerto. Estas demoras, conocidas como "demoras en la pista de aterrizaje", rara vez duran mucho. Sin embargo, si tu vuelo sufre una demora prolongada en la pista de aterrizaje después del embarque o aterrizaje, nos comprometemos a informarte oportunamente sobre la situación. También cubriremos tus necesidades básicas como, si las condiciones de seguridad lo permiten, comida, agua, sanitarios operables y acceso a tratamiento médico. Consulta nuestro Plan de contingencia para demoras prolongadas en la pista de aterrizaje para ver más detalles.

En el caso que un vuelo esté sobrevendido, pedimos voluntarios que cedan sus asientos. Como agradecimiento por la cooperación de estos voluntarios ofrecemos opciones de viaje alternativas y un vale electrónico para usar para viajar en un vuelo futuro de Frontier. Nuestro objetivo es encontrar voluntarios suficientes para que a ningún pasajero se le niegue el embarque involuntariamente.

Si no hay suficientes voluntarios, es posible que otros pasajeros que hagan el check-in después de que todos los asientos se han asignado tengan que quedarse en tierra involuntariamente. Si se te negara el embarque involuntariamente, te daremos una declaración por escrito que describe tus derechos y explica cómo determinamos la prioridad de embarque para un vuelo sobrevendido. Si hay menos asientos que la cantidad de gente que hizo el check-in, en general el último cliente en hacer el check-in estará sujeto a que no se lo deje embarcar.

Para minimizar las probabilidades de que no puedas embarcar involuntariamente, es importante que hagas el check-in lo antes posible. Puedes hacer el check-in hasta 24 horas antes de tu vuelo programado en FlyFrontier.com.

Con gusto te daremos información detallada sobre nuestras políticas, productos, configuraciones de aeronaves y servicios.

Esta información está disponible en nuestro sitio web en los siguientes enlaces:

En el caso de que haya algún cambio en tu próxima ruta de viaje, te enviaremos un email para avisarte sobre el cambio, si es que tenemos tu dirección de email. Si compraste tu boleto a través de una agencia de viajes, incluso en una agencia de viajes en línea, notificaremos a la agencia sobre el cambio de ruta para que se puedan comunicar contigo y avisarte sobre el cambio.

Valoramos los comentarios de nuestros clientes para ayudarnos a saber qué estamos haciendo bien y qué podemos mejorar. Nuestro Departamento de Relaciones con el Cliente maneja todos los comentarios y se asegura de que la información se envíe a los departamentos correspondientes dentro de Frontier.

Si tienes cumplidos, quejas o preguntas, tienes tres opciones para contactarnos.

  1. A través de nuestro formulario de comentarios en línea.
  2. Por escrito, puedes mandarnos correspondencia a:
    Frontier Airlines, Inc.
    Attn: Customer Relations
    PO Box 492085
    Denver, CO 80249

    We will acknowledge receipt of written complaints and concerns within 30 days of receiving the correspondence, and we promise to have a substantive response within 60 days of receiving the correspondence.

  3. Por teléfono, llamando al 801-401-9000. Di "other options" (otras opciones) en la primera indicación y "feedback and concerns" (comentarios e inquietudes) en la segunda.

Cuando se trata de demoras y cancelaciones de vuelos, algunas situaciones están dentro de nuestro control y otras no.

Así es como describimos la diferencia:

  • Las situaciones controlables se definen como demoras, desvíos, cancelaciones o fallas en la prestación del servicio consideradas como dentro del control de Frontier (como por ejemplo, equipaje demorado o demoras y cancelaciones de vuelos por algún daño en la aeronave, problemas mecánicos, etc.). Si tu vuelo es demorado, cancelado, desviado o si pierdes un vuelo de conexión por situaciones controlables, haremos todo lo posible para que llegues a tu destino y que viajes en el próximo vuelo disponible de Frontier sin cargo adicional. Por otro lado, si tu vuelo se cancela te daremos, si lo solicitas, un reembolso total de cualquier parte no usada de tu boleto.
  • Las situaciones no controlables se definen como demoras, desvíos o cancelaciones de vuelos fuera del control de Frontier (como aquellas a causa del clima, Control de Tráfico Aéreo, etc.). Lamentamos verdaderamente que una situación no controlable pueda interrumpir tu viaje. Dada su naturaleza, no ofrecemos ningún resarcimiento por eventos que no podamos controlar más allá de reubicarte en el próximo vuelo disponible de Frontier. Por otro lado, si tu vuelo se cancela te daremos, si lo solicitas, un reembolso total de cualquier parte no usada de tu boleto.

En el caso de que haya condiciones climáticas extremas, implementaremos nuestro plan en caso de condiciones climáticas extremas y publicaremos alertas sobre destinos en FlyFrontier.com. El plan en caso de condiciones climáticas extremas contempla el cambio de reservas sin cargo adicional para una fecha futura cuando el clima mejore.